經濟日報/陳碧雲2020-12-30
2020年全球因為 COVID-19產生了重大的變化，健康及安全成為大家關注的議題，不僅影響大眾的日常生活，也改變了消費者的需求、偏好及行為。企業須採取哪些因應措施才能跟上快速變化的消費者需求？為此，KPMG調查全球12個國家計75,000位消費者，從消費與零售業、銀行業、保險業、休閒娛樂業及旅遊業等產業，了解企業需如何改變以符合消費者的期待。
KPMG調查結果顯示，經濟影響、品牌忠誠度下降、數位化提升、以「家」為新的重心，為疫情而影響消費者的四大趨勢。由於COVID-19的全面性影響，企業開始思考如何調整公司規模及優化成本結構，當企業不能符合消費者的期待時，消費者對品牌的忠誠度將會快速降低。因此，企業必需強化消費者及員工安全、對環境及社會的承諾，方能穩固消費者對其品牌之忠誠度。
儘管疫情對零售業造成重大衝擊，卻加速啟動數位轉型，企業需要重新檢視供應鏈流程及組織管理，並強化品牌差異性，以滿足顧客的期待與需求。舉例而言，疫情使得民生及防疫用品的需求大幅增加，另外，在工作型態方面，許多企業首次展開遠距辦公，讓零售商發展出新模式與新商機，以因應消費者習慣的改變。
根據此次調查結果發現，KPMG建議企業為能長遠發展，應重視以下四個面向：
1.了解客戶
因著了解客戶及其所屬環境，據以評估其財務風險及機會。此外，企業應找出可以協助客戶改善其財務不確定性、風險及個人安全之解決方案。
2.重新思考成本結構
由於企業在營收及毛利的成長及維持上有其壓力，電子商務之投入也需要額外之成本。因此，企業必需找出其他樽節支出的可行方案，並思考應如何將成本重新配置，使企業更具競爭力。
3.檢視商業模式及策略夥伴
企業需確立未來如何與消費者合作及互動模式，在數位化及電子商務的環境下如何定位自己的角色。「在地化」可能成為企業成長的新動能，企業宜重新考量其供應鏈及策略聯盟夥伴。
4.目標具體化
在數位化的時代，具差異化的服務或產品對企業來說更甚於獲利目標。對消費者而言，一個企業的品牌價值、社會及環境的目標，是讓消費者認同的最重要因素。
從上述KPMG的調查結果分析，縱然台灣防疫有成，但消費者的習慣及喜好已大幅改變，線上購物已成新常態，企業進行數位轉型的投資及銷售模式的改變有其必要性。然而，實體店鋪零售商可以透過數據分析掌握消費者喜好、提升消費者體驗，創造出「差異化」來吸引消費者。（本文由KPMG安侯建業 消費及零售產業主持會計師 黃柏淑、執業會計師 黃明宏提供）
