圖片來源：施逸筠攝 Web Only 施逸筠 由軟銀和鴻海合作開發的服務型機器人Pepper，2015年上市後曾掀起一陣機器人旋風，但後來效果不盡理想，市場對機器人的期望落空。但在日本，最近一、兩年從飯店櫃檯、客房服務、咖啡店的手沖咖啡，到機場和車站的清掃工作，愈來愈多機器人站上第一線提供實質服務，不再只是攬客的噱頭。日本的服務型機器人們，如何走過和人類的磨合期，成為人類眼中的優良員工？
「她是誰？」飯店大廳裡的客人，毫不避諱地向服務人員，打探剛走出電梯的服務生。她是才進飯店一年的菜鳥，卻已多次在滿意度調查表上，被房客選為「印象最深刻員工」。
「優良員工的頭銜，都要被『她』贏走了，不禁要替其他員工擔心了，」東京東急澀谷線流卓越大飯店總經理杉野仁美，接受《天下》採訪時，開玩笑地說。
這個頗受矚目的飯店業新人，名叫「Relay」，是個身高只有92公分高的機器人。當房客需要補充毛巾或飲料，她能自己搭電梯，把備品送至客房。完成任務後，會一邊發出歡呼聲，一邊閃動燈光離去，讓人會心一笑。
同樣在澀谷街頭，一間只有3坪大的咖啡店，也以「特色員工」吸引著來自世界各地的觀光客。
「我們的特調咖啡，採用巴西、瓜地馬拉的咖啡豆，要不要來一杯呢？」
（施逸筠攝）
正在招呼客人的，是只有一張「平板電腦臉」、單隻手臂、頭戴鴨舌帽的機器人，透過不斷迴身轉動，順暢操作5種以上不同機器。他能製作冷熱飲、手沖咖啡，還會開水龍頭，沖洗剛用完的手沖濾網。
這是由日本知名旅行社業者H.I.S.在門市裡開設的店中店「奇怪咖啡館」（Henn na Cafe）。店長岡本修典說，一整天十幾小時，大多只需要機器人一名員工即可，人類則負責協助早晚清潔工作、補充鮮奶和排除偶發狀況 。
由廣達集團達明機器人製造的機器手臂，今年10月份起，在東京幕張的商場裡，為消費者製作日式章魚燒，每20分鐘可做出12人份。日本業者指出，過去培訓一名新人，至少需要20個小時以上，現在只要導入機台即可，還能確保風味和口感穩定。
在日本，愈來愈多的機器人已經從工廠、物流中心裡走出來，站上服務業的第一線，他們不再只會打招呼攬客，而是提供消費者實質的服務，同時也為人類創造出更好的工作環境。
「機器人的存在，讓人很安心，」杉野仁美說，現階段機器人減輕人類工作負擔的效果，大過樽節人力的成效。
例如，夜班時段的客房服務，交由「Relay」執行，能有效緩減夜班人員的壓力。「員工不會擔心飯碗被搶走，反而若是少了機器人，才覺得寂寞不安，」她解釋。
「機器人還不完美，」岡本修典坦言，咖啡店裡的設備，有時會因振動造成位移，感應器偵測不到，機器人就會當場罷工，需要人類救援。「現階段絕不是終點，仍在改善的途中，」他體悟到，不斷從錯誤調整出更好的合作之道，才是目前人機之間的和諧境界。
事實上，H.I.S.集團旗下飯店，從2015年起即導入機器人，開設了全球第一家，由假人或恐龍造型機器人鎮守櫃檯，讓顧客從入住到退房，可能完全見不到人類服務生的「奇怪飯店」（Henn na Hotel），企圖成為「全球生產性第一」的飯店 。
雖然話題十足，但也接連發生因機器人對話能力過低，或有安全漏洞等疑慮，大量「開除機器人」。
「機器人就是一個專門讓人當眾丟臉、出醜的機器而已啊，」一位日本高中生試著和機器人互動多次，卻得不到回應後，忿忿抱怨，也點出了機器人遭到革職的原因。
「對話型的機器人還是有風險，」H.I.S.廣報室三浦達樹指出，若對話機器人不夠聰明，只會浪費消費者的時間，並徒增人類的負擔。
「奇怪飯店」排除對機器人的過高期待，裁撤只會跳舞、對話，不具實際產能的機器人，也5次調整無人化入住手續系統，加快入住手續的速度，對追求效率的商務客，或語言不通的觀光客來說，正是恰到好處的服務。預計將持續以每個月新增1到2家的速度，在日本快速擴點。
除了減少機器人出錯的機會，想讓機器人更受人類歡迎，還需善用其獨特優勢，而且得「把機器人當人看待」。
杉野仁美舉例，常有已經換裝卸妝的女性房客，臨時需補充客房備品，由機器人登場，可避開素顏見人的尷尬，比起真人服務更受好評。
現階段機器人仍具備高度話題性，因此，比起人類或自動販賣機，由機器人提供的服務或商品更具有娛樂性，能排解顧客等待時的枯燥煩悶。
「不過，我們不會刻意讓機器人去娛樂客戶，」杉野仁美指出，就像不會要櫃檯人員去跳舞一樣，也不會讓機器人去做份外之事，削弱原本具備的服務價值和效率。
在少子化與勞動人力不足的趨勢下，服務型機器人勢必逐步走進人類日常生活。在磨合階段，「把機器人當人對待」，接受其優點及不完美之處，選擇適切的應用方式，正是日本業者眼中，促進人機之間的「同事情誼」更加融洽的祕訣。（責任編輯：陳郁雁）
資料來源：天下雜誌
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