撰文者：鄧凱元 CSR@天下 2024/03/05
已步入人口減少時代的台灣，各行各業幾乎都遭遇找不到人的「缺工」窘境。而且，年輕世代愈來愈關注企業的職場友善程度和 DEI 評價，對此，企業該如何因應？
過去這些年，「缺工」幾乎成為所有老闆共同的夢魘，全台僱用人數超過六成的服務業更是首當其衝。大缺工的內外在因素是，人口結構轉變。同時，年輕人愈來愈不願意進入被稱為「血汗公司」的黑心企業。
先看人口結構，台灣新生兒人數從千禧年間開始陡峭滑落，1990年代還有每年30萬，到2001年僅剩26萬人。這些人便是預計近 3 年大學畢業、開始步入職場的新鮮人。
與此同時嬰兒潮世代逐漸退休，職場離去的多、來的少，一來一往之間，2022 年 34 歲以下的勞動人口，相較疫前，短短 3 年內整整少了 20 萬，約相當一個竹北市的人口。不友善的職場環境也造成員工異動頻繁，讓不少企業長期陷入缺工危機。
如何擺脫缺工、高離職率的兩面難題?打造更多元、平等與共融（Diversity、Equity、Inclusion，簡稱 DEI）的職場環境，成了刻不容緩的重要任務。
麻省理工史隆管理學院教授湯恩（Zeynep Ton）最新著作《好工作循環：優秀的公司如何為所有人的工作帶來尊嚴、報酬與意義》（暫譯，The Case for Good Job），2023 年中一出版就成為《金融時報》選書。
書中呼籲，多元、平等與共融的職場是企業追求長期成長的必要條件。她分析，以往壓低人力成本的「壞工作」經營模式，在疫情發生前還能支撐產業成長，但在疫情過後，已經愈來愈行不通。若企業繼續採用壞工作模式，只會陷入找不到人、服務品質變差、無法展店、推不出新服務的惡性循環，進而影響經營績效。
什麼是壞工作模式？包括低薪、只聘用最少人力、班表不固定、沒有升遷機會、把第一線員工當成用後即丟的「免洗筷」。
如何建立好的工作模式？不妨從加薪做起，其餘包括班表固定、簡化工作流程、提供升遷機會的系統改革。她的研究證明，唯有推動多元、平等與共融的職場環境，企業才能在大缺工時代持續成長。
在台灣，從零售到餐飲業也有不少企業開始改革，著手調整第一線的工作模式，試圖創造更多元、平等與共融的環境,留住得來不易的人才。讓我們來看看以下幾個案例。
全台有 70 多家分店、僱用超過 2,000 人的台灣優衣庫（Uniqlo），處於缺工問題最嚴峻的零售業。
優衣庫與 GU 台灣人力資源部部長吳佩蓁觀察，零售業的缺工原因，很大一部分和留不住人有關。但她自信地說:「我們的離職率，比整體零售業低了一半以上。」
優衣庫怎麼做？
趕在開店前，台北旗艦店的店員們拿著條碼機，對準掛滿外套的衣架來回掃描確認架上商品數量。
以往，服飾業要補足架上的衣服尺碼，必須一個一個架子人工檢查。但優衣庫在吊牌加上「無線射頻辨識」（RFID）系統，店員拿條碼機掃過貨架後，就知道短少哪些尺寸；同時連動倉儲庫存系統，省下翻箱倒櫃找衣服的困擾。
吳佩蓁解釋，零售業現場有許多重複性的繁重工作，大可透過數位化來減輕第一線人員的負擔，「員工把時間用在更有成就感的任務，會提高工作的價值感。」
降低重複性工作帶來的疲倦感，優衣庫還有一個做法：賦予工作意義。到職 11 年的台北旗艦店店長尤思涵，才 30多歲就升上關鍵職位。她說，服飾業難免有重複性工作，如折衣服，員工會覺得自己盲目地在做同一件事。
但優衣庫強調全員經營，把店裡的營收數字與目標清楚地跟員工說明，讓員工知道每個小動作都是在幫團隊創造價值，達成共同目標。不僅如此優衣庫也把店員當「小老闆」，自主管理外套、褲子或襯衫等小區域擺設，以及庫存管理、蒐集客戶回饋等營運工作。
明確的升遷路徑也可以讓員工看到未來。
優衣庫把升遷路徑及所需的技能條列出來，整理成表，讓員工知道只要培養多元技能，並通過考核，就有機會從基層一路升遷至資深夥伴、店長、區經理到部長等關鍵職位。近幾年,優衣庫也鼓勵潛力新秀到海外當店長，台灣已有20多人因此站上全球舞台。
吳佩蓁說，員工要往上升遷，需要不同的本領，優衣庫讓店員在收銀、女裝、男裝等職位輪調，培養多元能力，「這樣的做法可能短期會增加培訓成本，很多零售業不會這麼做，但能幫員工持續學習新事物，留下願意長期發展的夥伴。」
不過她也坦言，也有新鮮人還在摸索長期的職涯目標，因此優衣庫的正職與兼職員工每半年要填寫個人發展計畫，鼓勵員工為自己的職涯設定目標。
透過個人發展計畫，優衣庫台北旗艦店進階夥伴許淯婷學會了新技能。
沒有和同儕一樣升大學，許淯婷 18 歲就進入優衣庫工作，已經待滿 6 年。「我本來沒什麼動力學習，但填完個人發展計畫後，我發現曾有學習衣服修補的念頭，但沒動力去做，後來看到店內的修補部門需要這樣的職能，所以去學了編織，」她說。
事實上她還是優衣庫的小網紅。疫情期間，優衣庫做起直播，而直播主就從公司內有意願的員工找起。許淯婷成了第一波跨入直播的員工，現在也參加線上店員穿搭教學計畫，在公司的 IG 與 app 上分享穿搭風格。
不過，會不會覺得工作量變多了？許淯婷分享，在社群上互動反而增加她對工作的新鮮感與認同感。「我不只能在店裡跟顧客互動，也可以在線上分享個人的風格。」
除了零售業，同樣位於缺工重災區的餐飲業，也在打造更友善的多元職場，降低第一線工作的不適感。
客家料理餐廳六堆伙房總經理劉光凱，與年輕同仁的好感情，在一袋裝著過量番茄醬的炸熱狗裡展露無遺。「同事探班順道從夜市買來的，聽說這家很有名，」語畢，他又咬了一口熱狗。
眼前吃著夜市小吃的總經理，其實來頭不小。當知名連鎖客家菜業者桐花與客家本色近年默默收店，六堆伙房卻逆勢擴張，近 3 年更開創一個新品牌，加上既有六堆伙房還多了一家店，目前共有 5 間店。「他們兵敗如山倒，我還會繼續開，」他說。
目前六堆伙房員工數共 86 位，近 3 個月的離職率都不到5%，自剖搶才關鍵，劉光凱舉出多項做法，認為重點是掌握年輕人的價值觀。
例如，現在年輕人渴望工作與生活的平衡，六堆伙房便從改善班表入手。「兩頭班」是許多餐飲從業人員的惡夢。過去，即使是正職員工，8 小時工時的計算方法是早上10點到下午2點，接著5點到9點，中間休息時間不計入，多數員工仍被綁在餐廳附近。
劉光凱認為，推動「一頭班」勢在必行，2023 年率先在中山南西店試行，正職人員中午12 點開始上班到晚上 9 點，中間休息 1 小時。計時人員分為兩班，第一組來做開店準備與中餐服務；另一組則從晚餐到收店，補充正職員工的不足。
「我一直覺得中式餐廳的環境對主廚真的非常、非常不友善，」綁著俐落馬尾、笑容可掬的苗栗苑裡心雕居負責人陳薈茗，對餐飲業很有想法。
原來她家中從事海鮮批發，從小就穿梭在大小流水席之間，看著廚師在惡劣的環境中揮汗如雨。改革廚房環境，成了她格外在乎的事。
2019年，她決定在本以販售展示藝術品為主的心雕居開設餐廳，便在廚房規劃下足工夫。除了砸30萬元購入6台進口食物處理機，讓廚房擺脫燠熱環境，她還買了兩台只有大型餐廳才會用的電子蒸烤爐。
原來陳薈茗親眼看見員工清洗傳統烤箱時，手上還得貼著貼布，費力洗刷。她決心貸款，購入兩台要價100多萬、有自動清洗功能的電子烤爐設備。
「餐飲業已經這麼累了，一整天忙完還要刷鍋子，」陳薈茗感嘆，「我們自己不願意做的事，為什麼要夥伴去做?」總結下來，心雕居的廚房一共斥資600萬，環境整潔明亮，宛如預售樣品屋。而廚房高度自動化，每道料理都有明確標準流程，即使有員工臨時請假，其他人也能立刻補位代打。
除了在環境方面疼惜員工，陳薈茗也注重與員工間的關係，彼此更像夥伴、而非傳統勞資關係。她舉例，如員工家中愛貓過世，即使因此上班遲到、提不起勁，她也完全可以諒解。
透過分享共同理念，建立緊密夥伴關係，在人口僅有4萬的苑裡小鎮，心雕居餐廳開店4年，5名正職員工中僅有1名因準備結婚而離職。「沒有他們（員工），我什麼也不是！」陳薈茗誠懇地說。
資料來源：CSR@天下
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